Mieux comprendre pour mieux concevoir : l’apport des Focus Group aux usages numériques de l’Université de Lorraine

Que pensent les étudiants des services numériques ? Comment s’approprient-ils les outils qui leurs sont mis à disposition dans le cadre de leurs études ? Comment en améliorer l’accompagnement et mieux intégrer les étudiants dès la conception des services ? C’est pour répondre à ces questions que la direction du numérique de l’Université de Lorraine anime depuis deux ans, un Focus Group Etudiant. Que pensent les étudiants des services numériques ? Comment s’approprient-ils les outils qui leurs sont mis à disposition dans le cadre de leurs études ? Comment en améliorer l’accompagnement et mieux intégrer les étudiants dès la conception des services ? C’est pour répondre à ces questions que la direction du numérique de l’Université de Lorraine anime depuis deux ans, un Focus Group Etudiant.

Le Focus Group : une technique d’investigation qualitative centrée sur les interactions

Marie-Line Rubini, Psychologue du travail, Coordinatrice du portefeuille projets de la Direction du Numérique, Université de Lorraine

Nous avons coutume d’observer les usages du numérique à travers les statistiques que nous fournissent les outils. Il est ainsi facile de se rendre compte des services les plus utilisés, les temps d’accès, les pics d’activité, etc. Pour compléter cette approche, il est également usuel d’avoir recourt au questionnaire, plus qualitatif, mais souvent décevant par le faible taux de réponses que nous obtenons à l’échelle d’un établissement.

A l’occasion du projet DemoES PLEIADES (ANR-21- DMES-0010) porté par l’Université de Lorraine, qui a pour ambition de développer de nouvelles modalités d’apprentissages par la mise en œuvre de solutions numériques innovantes, il nous est apparu nécessaire d’aller plus loin dans la compréhension des interactions entre les étudiants et l’offre de service numérique.

La méthode des Focus Group, issue des sciences sociales, nous est apparue comme une technique d’investigation idéale et complémentaire car elle donne accès à un matériel verbal interactif, propice à une analyse qualitative.

Contrairement aux entretiens individuels ou au questionnaire de masse, ils permettent d’observer l’expression d’idées sur un sujet précis (Focus) et permet d’analyser les interactions entre pairs (ici les étudiants) dans leurs dynamiques conversationnelles. Le « Focus Group » amène ainsi beaucoup plus qu’une discussion entre les participants, il nous renseigne sur les interactions, sur les positions d’accord et de désaccord. En matière d’usages du numérique, il nous permet par exemple, d’analyser les arguments qu’avancent les étudiants lorsqu’ils expliquent le fonctionnement d’un outil à leurs pairs. Ce qui nous permet, entre autres, d’améliorer les outils et leurs accompagnements.

Un autre atout majeur du Focus Group réside dans sa capacité à placer les étudiants au cœur des réflexions sur les évolutions des usages numériques. Face à l'essor de l'Intelligence Artificielle et aux nombreuses projections qu’elle suscite, il est essentiel de revenir à la réalité des étudiants : comprendre leurs perceptions, leurs doutes, mais aussi leurs émotions. Le Focus Group offre précisément cet espace d’expression libre, sans jugement, où les participants peuvent verbaliser leurs ressentis, confronter leurs points de vue et, parfois, parvenir à des consensus inattendus. Lors de notre dernier Focus Group sur l’Intelligence Artificielle Générative, nous avons pu observer toute la complexité de leur rapport à ces nouveaux outils. Par exemple, un étudiant en Master 2, utilise quotidiennement ChatGPT pour ses études, mais exprime en même temps le souhait que l’établissement en interdise l’usage. Il se sent en effet contraint d’y recourir pour ne pas être désavantagé par rapport à ses pairs, un paradoxe révélateur des tensions qui traversent ces nouvelles pratiques.

C’est précisément cette richesse d’analyse que permet le Focus Group : aller au-delà des réponses standardisées pour capter les subtilités des discours, saisir les contradictions et comprendre les mécanismes qui sous-tendent l’adoption ou le rejet des technologies numériques dans l’enseignement supérieur.

Les facteurs clés de succès de la démarche

Mélie Dubaux, Cheffe de projet PLEIADES (DEMOES ANR-21-DMES-0010), Université de Lorraine

Pour assurer le succès de ces ateliers auprès des étudiants, plusieurs facteurs clés doivent être pris en compte dès la préparation.

Tout d'abord, il est essentiel de préparer les activités en amont en utilisant des méthodes de « gamification » et scénarisation. Ces techniques permettent d'engager activement les participants, rendant les échanges plus ludiques et interactifs. Parallèlement, la scénarisation aide aussi à structurer le déroulement de l'atelier, en créant un cadre narratif qui guide les discussions vers les objectifs fixés.

Ces deux aspects peuvent être matérialisés par une fiche synthétique regroupant les éléments essentiels à la bonne organisation de l’atelier : sa durée, ses objectifs, les modalités de participation et de restitutions, le matériel nécessaire, et une description étape par étape du déroulement de l’atelier.

Ces conditions réunies permettent ainsi le jour J, de se concentrer sur la convivialité pour créer une atmosphère détendue et propice aux échanges ouverts.

Comprendre leurs habitudes pour adapter notre accompagnement

Cette démarche nous permet de mieux comprendre et d’analyser les besoins des étudiants afin d’adapter nos supports de communication et notre accompagnement des services numériques.

Pour illustrer cette approche, prenons l’exemple du Focus Group#2 dont l’objectif était d’associer les étudiants à l’élaboration de la communication de rentrée destinée à présenter le « bouquet de services numériques» de base pour les étudiants.

En leur demandant de se mettre dans la peau d'un étudiant de première année et en les impliquant dans la création de maquettes, nous avons pu adapter l’argumentaire de présentation de ces éléments et détailler certaines procédures jugées floues, comme par exemple l’accès au Wifi de l’établissement et au réseau Eduroam. Le message final, présenté aux nouveaux étudiants, se distinguant btotalement de ceux précédemment rédigés sous un angle plus institutionnel.