Le design au service de l'inclusion

Placer les designers et développeurs au cœur des projets pour concevoir des services numériques accessibles et désirables.

Le numérique est un rêve. C’est la promesse notamment d’un accès à une multitude d’informations et de services pour tous, et partout.

Néanmoins, en France notamment, les produits et services numériques sont souvent conçus sans prendre le temps de comprendre l’audience qu’ils servent. C’est le cas pour de nombreux services publics numériques.

Pour 82 % des Français, le numérique complexifie leur relation avec l’administration (Baromètre du numérique, nov 2019). Seules 13 % des démarches administratives les plus utilisées sont accessibles par les 12 millions de personnes en situation de handicap (Observatoire, avril 2020). Enfin, c’est 13 millions de Français qui sont en difficulté pour faire avec le numérique, et pour qui, au-delà de leur besoin d’accompagnement, souhaiteraient bénéficier d’interfaces plus simples à utiliser.

Le numérique doit aspirer à accueillir de la façon la plus humaine possible le plus grand nombre. La conception de services numériques doit se faire par l’inclusion de tous.

Comment faire ? Commençons par le design. Le design, avec des designers, a toute sa place au sein de l'action publique. Le design ne permet pas uniquement de résoudre des problèmes, il permet aussi d’établir des connexions. Il permet une prise en compte en amont, puis tout au long du développement et de la vie d'un projet, des usagers, de leurs attentes, de leurs modes de vie, de leurs habitudes et des difficultés qu'ils rencontrent quelles que soient leurs différences. Le designer étudie les comportements, cherche à comprendre ses utilisateurs, il s'appuie sur les bonnes pratiques et les usages, il questionne, synthétise, imagine, avec pour objectif d'apporter plaisir et désirabilité, et de produire des services qui répondent dès leur sortie aux attentes des usagers. Le design n’est pas une simple étape au cours d’un processus, ni même simplement une question d'esthétique. Le design peut et doit influencer les stratégies de conception de services dans leur ensemble. 

Les services qui ne sont pas accessibles aux personnes en situation de handicap sont le fruit d’expériences et de parcours trop complexes, non pensés pour les usagers, et de lignes de code qui ne suivent pas les bonnes pratiques de développement web. 

Nous avons besoin d’une prise de conscience collective de ces enjeux. Notre équipe œuvre au sein du service public pour diffuser une culture de conception de services numériques centrée sur l’humain.