Transformation digitale : la double face d’une même promesse

Derrière les promesses de la transformation digitale, il y a des métiers, des pratiques et des relations humaines qui se transforment. Selon la place donnée aux acteurs, elle peut appauvrir l’activité… ou lui redonner du sens.

Le terme de « transformation digitale » irrigue depuis une dizaine d’années le discours managérial et incarne le couplage de technologies numériques avec le développement d’organisations flexibles, de nouvelles pratiques de travail et de cultures professionnelles émergentes. Ces différentes formes de déploiement s’inscrivent dans un mouvement général marqué par la volonté de renouveler des modèles d’organisation verticaux, cloisonnés, d’initier des activités de travail centrées sur le traitement des données et d’automatiser un grand nombre de tâches. Néanmoins, les modalités d’intégration de la technologie et l’articulation entre les organisations existantes et les modèles visés sont peu explicitées dans le discours managérial, au point de constituer une boîte noire.

L’article publié par Sophie Bretesché dans « Sociologie du travail » questionne les modalités d’intégration de la technologie en mettant en perspective le rôle des acteurs et de leur vision. À partir de l’étude comparée de deux organismes d’habitat social ayant adopté des outils numériques similaires (BIM et agences en ligne), la recherche conduite sur une durée de cinq ans met en exergue les deux faces de la transformation et deux types de trajectoires. L’une, purement numérique, se déploie sur le mode de l’application mécanique des outils. L’autre, centrée sur l’évolution du métier s’appuie sur un travail multidimensionnel pour articuler la stratégie, l’organisation, les interfaces entre entités et les pratiques professionnelles à l’intégration des outils.

Une première trajectoire, centrée sur la capacité des outils numériques à optimiser la gestion, conduit à centraliser les données et à renouveler des formes classiques de contrôle et de division du travail entre des services experts et des services en charge de l’exécution. En l’absence d’acteurs relais, l’implémentation reste concentrée au niveau de siège dans un objectif d’automatisation de gestion des données et des flux d’information. Le paradoxe de cette évolution est qu’elle s’opère à bas bruit, sans discussion sur la nature de la mission de proximité et sans évaluation de l’impact des outils sur l’exercice professionnel. L’invisibilisation du travail relationnel au profit du travail de production de données participe à appauvrir l’activité et crée une perte de sens pour les professionnels d’agence. 

La seconde trajectoire, centrée sur les usages et les pratiques professionnelles, illustre la façon dont, loin d’être une fin en soi, l’introduction du numérique constitue le démarrage d’un processus de changements multidimensionnels. La particularité de cette trajectoire, centrée sur le déploiement de nouvelles formes de services aux locataires est d’articuler l’introduction du numérique avec une réflexion sur les conditions de son utilisation sur site. Ainsi, en focalisant la réflexion sur la proximité avec les locataires, la place dévolue à la technologie reste celle d’un outil à la main des professionnels. Ceux-ci ont accès aux des données nécessaires pour répondre aux locataires et ils peuvent également renseigner en temps réel les bases dont ils disposent. C’est à cette condition que l’outil devient collaboratif au sens où il soutient la présence physique sur le territoire et la capacité d’intervention sur site.

Ces deux trajectoires illustrent comment l’intégration des technologies dépend fortement de la visée initiale et génère tantôt un appauvrissement du travail, tantôt un renouvellement des pratiques professionnelles. Lorsque l’introduction des technologies se décline uniquement comme une superposition d’outils, elle se traduit représente une activité potentiellement chronophage pour les personnels assignés à la stricte remontée d’informations. C’est finalement des formes classiques de contrôle et de division du travail entre des services experts et des services en charge de l’exécution qui sont déployées. Néanmoins, une autre modalité illustre la capacité à incarner une gestion de site au moyen d’innovations technologiques centrées sur la relation physique.

C’est probablement cette orientation qui constitue l’amorce d’une transformation effective, puisqu’il s’agit d’adopter des modes d’organisation capables de répondre aux spécificités des locataires comme des territoires. En revanche, vouloir transposer des réponses technologiques et standardisées à cet enjeu spécifique conduit de fait à appauvrir la part d’investissement collectif que requiert la gestion des territoires.