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Date de création : 16/04/15

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Offre logicielle Amue + L’assistance, comment ça se passe ?

Dernière modification 16/04/15

Pour assurer un service d’assistance efficace et adapté, l’Amue et ses adhérents ont défini des règles de fonctionnement afin que les réponses apportées le soient rapidement. En effet, dès lors qu’un utilisateur se pose une question sur la façon d’utiliser le système, sur sa compréhension de la situation ou plus largement sur un concept métier, un correspondant de votre établissement possède la réponse.

 

Qui appeler ?

Les correspondants fonctionnels et techniques de votre établissement

L’assistance de niveau 1 est assurée par l’établissement dont les correspondants fonctionnels et techniques, nommément désignés, constituent l’interface avec l’Amue. C’est d’eux dont il faut se rapprocher en cas de dysfonctionnement. Ce sont eux qui déterminent s’ils peuvent y répondre à l’aide de la documentation et des outils fournis aux utilisateurs des produits de l’Amue ou s’il faut émettre une demande d’assistance de niveau 2, qui sera alors assurée par l’Amue.
S’appuyer sur des relais experts en établissement pour assurer une réponse rapide et adaptée, c’est un processus qui a fait ses preuves, et qui fonctionne. Avec un espace dédié sur le site de l’Amue, référençant tous les éléments nécessaires à l’élaboration d’un diagnostic et à la résolution du problème, l’établissement est entièrement autonome dans sa gestion de l’assistance.
Dans le cas où les correspondants ne peuvent répondre à la question soulevée, ils effectuent une première analyse de la difficulté rencontrée, qu’ils formalisent lors de l’envoi de la demande à l’Amue.

Les correspondants : des experts de la solution dans votre établissement


Les correspondants doivent disposer des compétences liées au domaine fonctionnel et technique concerné pour mener à bien leur mission au sein des établissements. C’est pourquoi l’Agence dispense des formations intensives préalables au déploiement du produit. Sur Siham par exemple, les nouveaux établissements bénéficieront de 31 jours de formation initiale qui pourront être complétés tout au long de la vie du produit grâce à l’offre de formation continue. Pour Sifac Démat’, 10 jours sont, de la même façon, inclus dans la RDD.
Ce cursus permet entre autre de se familiariser avec le fonctionnement du produit, de l’assistance Amue mais également de dresser un panorama  de tous les éléments utiles tels que la documentation, l’accès à une base de formation et une base de tests, l’abonnement aux listes de discussion…

Les correspondants doivent être clairement identifiés auprès des utilisateurs finaux de l’établissement : vous devez les connaître !

La relation Amue/Correspondants

Ce partenariat nécessite des échanges permanents entre les équipes de l’Amue, qui s’engagent à répondre dans des délais réactifs, et les correspondants.
La relation est maintenue grâce à la mise à jour des pages web dédiées à l’assistance sur chacun des produits (espaces des correspondants). Ces espaces informent de tout changement dans les caractéristiques de l’environnement technique et fonctionnel. En complément, des listes de diffusion permettent une information quasi instantanée de toute la communauté des établissements d’un produit.

Consulter

Afin de garantir une qualité de service optimale, une charte de l'assistance des produits de l'Amue précise le périmètre d'intervention, les engagements de l'Amue et les conditions d'utilisation de ce service par les établissements adhérents.
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